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| 제목 | LCC 고객센터 연결은 하늘에 별따기 | ||
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| 작성일 | 2017년 01월 24일 | 작성자 | 관리자 |
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-덩치 키우고 영업에만 치중 불만…소비자 사후 관리는 제자리 걸음 LCC(저비용항공사)의 기재 도입·노선확장이 활발하다. 올해 역시 각 항공사에서는 최소 2대부터 6대까지 기재를 도입하겠다는 의지를 밝혔고, 기존 노선에 더 많은 기재를 투입하는가 하면 새로운 노선으로의 신규취항에도 적극적이다. 소비자 판매도 마찬가지다. 기념일 특가, 시즌별 특가, 기획 프로모션 등 다수의 이벤트를 자사의 판매 채널로 진행하면서 여행사 의존도가 높았던 설립 초기와 달리 소비자 직판에 보다 큰 비중을 두고 있다. 실제로 제주항공의 경우 지난해 모바일 항공권 구매비중이 전년대비 4.6%p 증가한 15.8%를 기록했다고 밝히기도 했다. 하지만 커가는 몸집, 증가하는 직판수요에 반해 소비자 응대는 제자리다. 구매 고객의 정보 수정은 물론 일정 변경과 환불 역시 마찬가지다. 국내 항공사들은 지난 1월1일부터 취소 시기별 환불 수수료를 적용하게 됐는데, 이처럼 원할 때 환불 처리가 되지 않을 경우 당장 소비자가 내는 수수료에도 영향을 끼치지만 고객센터 혹은 홈페이지의 대처는 여전히 미흡하다. 실제로 제주항공의 찜 특가를 이용해 항공권을 구입한 K씨는 중복 결제된 항공권을 환불받기 위해 평일, 주말에 각각 20여분 이상 연결을 시도했지만 연결되지 않았다. 결국 고객센터 오픈 시간인 오전 8시 정각에 시도, 가까스로 환불을 받을 수 있었다. 앞서 소개한 P양은 “상담사에게 ‘도대체 언제 전화해야 바로 연결이 되냐’고 물으니 오픈 시간인 6시 즈음에 연락하면 비교적 연결이 빠르다고 미안하다는 듯 이야기 하더라”며 “상담원들도 인원이 부족해 상담 연결이 어렵다는 것을 인지하고 있는 셈”이라고 전했다. 이와관련 진에어 관계자는 “고객센터는 회사와 계약을 맺는 별도 업체를 통해 운영하고 있다”며 “소비자 문의 증가를 느껴 매년 10% 이상 인원 충원을 하려고 노력하고 있다”고 설명했다. @여행신문 양이슬 기자 |
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